КРОК
Web Application
UX/UI Design
Design system
Сustomer experience
AnimationUsability testing
Глубинные интервью 3D моделирование
КРОК — бизнес-лаборатория цифрового развития. Более 30 лет компания предоставляет ИТ-сервисы крупным компаниям, в том числе оказывает поддержку оборудования. Основной задачей было, переосмыслить портал сервисной поддержки для клиентов КРОК, привлечь руководителей, усилить глубину взаимодействия с порталом.
Executive summary
Сервисный портал КРОК покрывал лишь 40% информации, поэтому клиенты игнорировали ресурс и связывались менеджерам напрямую. Задача – переосмыслить портал, привлечь ЛПР и усилить глубину взаимодействия с порталом.
Изучили 20+ конкурентов, провели 14 интервью и проанализировали 159 NPS-анкет. Составили реестр триггеров и барьеров. Полностью обновили портал вокруг ролей и ключевых сценариев. Добавили дашборды для ЛПР и внедрили шаблоны с голосовым вводом для специалистов. Это сократило время создания запроса с 10 до 3 минут. Главную страницу превратили в рабочий хаб с чат-ботом, а для срочных задач запустили «тревожную кнопку».
В результате покрытие сервиса выросло до 100%, время создания запроса сократилось на 67%, реакция на критичные заявки — с часов до минут. Руководители начали пользоваться порталом ежедневно, глубина взаимодействия выросла в 3–5 раз, а самообслуживание — на 30–50%.
портал до
Моя роль
UX/UI‑дизайнер и исследователь, провела полный цикл продуктового дизайна: ведение от взаимодействия со стейкхолдерами и проведения исследований до проектирования UX/UI‑решений и их защиты перед командой и бизнесом.
Провела UX‑исследования: подготовила вопросы для дебрифингов и глубинных интервью по методу «Ромашка», провела 4 интервью с B2B‑пользователями, сделала desk‑research (рынок, бенчмаркинг, тренды) и проанализировала 159 анкет, построила CJM, выявила 4 ключевые проблемы и сформулировала продуктовые гипотезы, что помогло сократить время оформления запроса на 67% и повысить долю самообслуживания на 30-50%.
Спроектировала и анимировала ключевые экраны: главную страницу‑хаб 24/7 с чат‑ботом, страницу специалиста и новую форму запросов с шаблонами, drag‑and‑drop и голосовым вводом. Разработала 3D‑модель «тревожной кнопки» для оборудования (UI, анимация, ТЗ), что сократило время реакции на критичные инциденты на 80–90%.
Исследования
Мы начали с аудита текущего портала: разобрали полный путь запроса от поступления до закрытия, провели дебрифинг с сервис-менеджерами и глубинные интервью. CJM показал, что портал отражает лишь 40% информации о сервисе, руководители почти не заходят в него и предпочитают личную коммуникацию, а специалисты теряют время на сложные формы и поиск статусов. Это выявило 4 ключевые зоны боли: отсутствие ролей, слабую информативность, перегруженную форму и непрозрачность процессов.
Ролевые интерфейсы
Внедрили ролевые интерфейсы – в зависимости от роли пользователя в компании будет отображаться разный набор разделов и функций.
Предусмотрено два основных сценария:
- Руководитель — видит аналитику, статус заявок команды, управление доступами;
- Специалист — работает с запросами, получает подсказки и инструкции для быстрого решения задач. Это делает работу с порталом более удобной, быстрой и осмысленной.
Рабочая среда руководителя
Руководители получили дашборд с полной аналитикой в одном окне: сводка по инцидентам (в работе, критичные, не в SLA), графики эффективности, выгрузка отчетов в PDF/Excel. Добавили мультипроектную среду с рисками, статусами команд и оборудованием по каждому проекту, плюс новости регуляторов и кейсы других клиентов. Теперь они контролируют ситуацию без звонков менеджерам и могут одним кликом запросить аудит инфраструктуры.
Рабочая среда специалиста
Специалисты работают в оптимизированном пространстве: карточки заявок стали информативнее (все данные видны без переходов), появился виджет доставки запчастей с контактами курьера и сроками. Добавили избранные тикеты, шаблоны для типовых задач и сводку по обращениям для контроля приоритетов. Это убирает лишние переключения контекста и помогает сосредоточиться на выполнении задач.
Оптимизация формы запроса
Форма заявки стала проще: сократили количество полей, добавили шаблоны типовых обращений, голосовой ввод и drag&drop файлов. После отправки сразу появляются подсказки из базы знаний и статус SLA с исполнителем, чтобы пользователь понимал, что происходит с его обращением. В результате типовой запрос создается за 2–3 минуты вместо 10, а часть вопросов решается самостоятельно без обращения в саппорт.
База знаний и блог
Базу знаний интегрировали прямо в рабочий процесс: статьи и видео «Крок Токов» подсказываются в формах и чат-боте. Блог заменил новостную ленту — теперь там новости регуляторов, кейсы клиентов и материалы о сервисах КРОК с тегами, фильтрами и формами заявок под статьями. Это усилило самообслуживание и создало точки допродаж через экспертный контент.
Главная страница
Главная страница превратилась из пустого экрана в пространство постоянного взаимодействия. Пользователь сразу видит чат-бота с базой знаний, обзор ключевых сервисов КРОК и истории успеха других клиентов. Теперь портал воспринимается как рабочий инструмент 24/7, к которому можно возвращаться ежедневно, а не просто точка подачи заявок.
Тревожная кнопка
Для премиум-клиентов мы предложили физическое решение — «тревожную кнопку», которая крепится прямо на оборудование. При нажатии она автоматически формирует срочную заявку с уже заполненными данными об устройстве, его статусе и характере проблемы. Время реакции сокращается с часов до минут, полностью исключаются ошибки при вводе данных.
В результате полностью перепроектировали клиентский портал. Превратили портал из обычного цифрового продукта, который не пользуется спросом, в часть бизнес процесса.
Результаты
- Ролевые интерфейсы: дашборд руководителей (аналитика, SLA, отчеты, мультипроекты) и среда специалистов (карточки, шаблоны, виджеты).
- Форма запроса: 2–3 минуты (шаблоны, голос, drag&drop, подсказки).
- База знаний + блог: в формах и чате; новости, кейсы для самообслуживания и допродаж.
- Главная страница: хаб 24/7 с чат-ботом, сервисами, историями успеха.
- Тревожная кнопка: для премиум –автозаявка с данными оборудования, реакция в минуты.
- Время запроса ↓67%, реакция на критичные ↓80–90%, вовлеченность ×3–5, самообслуживание ↑30–50%.
- Портал стал полноценным рабочим инструментом, усилив лояльность и продажи.
КРОК
Web Application
UX/UI Design
Design system
Сustomer experience
AnimationUsability testing
Глубинные интервью 3D моделирование
КРОК — бизнес-лаборатория цифрового развития. Более 30 лет компания предоставляет ИТ-сервисы крупным компаниям, в том числе оказывает поддержку оборудования. Основной задачей было, переосмыслить портал сервисной поддержки для клиентов КРОК, привлечь руководителей, усилить глубину взаимодействия с порталом.
Executive summary
Сервисный портал КРОК покрывал лишь 40% информации, поэтому клиенты игнорировали ресурс и связывались менеджерам напрямую. Задача – переосмыслить портал, привлечь ЛПР и усилить глубину взаимодействия с порталом.
Изучили 20+ конкурентов, провели 14 интервью и проанализировали 159 NPS-анкет. Составили реестр триггеров и барьеров. Полностью обновили портал вокруг ролей и ключевых сценариев. Добавили дашборды для ЛПР и внедрили шаблоны с голосовым вводом для специалистов. Это сократило время создания запроса с 10 до 3 минут. Главную страницу превратили в рабочий хаб с чат-ботом, а для срочных задач запустили «тревожную кнопку».
В результате покрытие сервиса выросло до 100%, время создания запроса сократилось на 67%, реакция на критичные заявки — с часов до минут. Руководители начали пользоваться порталом ежедневно, глубина взаимодействия выросла в 3–5 раз, а самообслуживание — на 30–50%.
портал до
Моя роль
UX/UI‑дизайнер и исследователь, провела полный цикл продуктового дизайна: ведение от взаимодействия с стейкхолдерами и проведения исследований до проектирования UX/UI‑решений и их защиты перед командой и бизнесом.
Провела UX‑исследования: подготовила вопросы для дебрифингов и глубинных интервью по методу «Ромашка», провела 4 интервью с B2B‑пользователями, сделала desk‑research (рынок, бенчмаркинг, тренды) и проанализировала 159 анкет, построила CJM, выявила 4 ключевые проблемы и сформулировала продуктовые гипотезы, что помогло сократить время оформления запроса на 67% и повысить долю самообслуживания на 30-50%.
Спроектировала и анимировала ключевые экраны: главную страницу‑хаб 24/7 с чат‑ботом, страницу специалиста и новую форму запросов с шаблонами, drag‑and‑drop и голосовым вводом. Разработала 3D‑модель «тревожной кнопки» для оборудования (UI, анимация, ТЗ), что сократило время реакции на критичные инциденты на 80–90%.
Исследования
Мы начали с аудита текущего портала: разобрали полный путь запроса от поступления до закрытия, провели дебрифинг с сервис-менеджерами и глубинные интервью. CJM показал, что портал отражает лишь 40% информации о сервисе, руководители почти не заходят в него и предпочитают личную коммуникацию, а специалисты теряют время на сложные формы и поиск статусов. Это выявило 4 ключевые зоны боли: отсутствие ролей, слабую информативность, перегруженную форму и непрозрачность процессов.
Ролевые интерфейсы
Внедрили ролевые интерфейсы — в зависимости от роли пользователя в компании будет отображаться разный набор разделов и функций.
Предусмотрено два основных сценария:
- Руководитель — видит аналитику, статус заявок команды, управление доступами
- Специалист — работает с запросами, получает подсказки и инструкции для быстрого решения задач. Это делает работу с порталом более удобной, быстрой и осмысленной.
Рабочая среда руководителя
Руководители получили дашборд с полной аналитикой в одном окне: сводка по инцидентам (в работе, критичные, не в SLA), графики эффективности, выгрузка отчетов в PDF/Excel. Добавили мультипроектную среду с рисками, статусами команд и оборудованием по каждому проекту, плюс новости регуляторов и кейсы других клиентов. Теперь они контролируют ситуацию без звонков менеджерам и могут одним кликом запросить аудит инфраструктуры.
Рабочая среда специалиста
Специалисты работают в оптимизированном пространстве: карточки заявок стали информативнее (все данные видны без переходов), появился виджет доставки запчастей с контактами курьера и сроками. Добавили избранные тикеты, шаблоны для типовых задач и сводку по обращениям для контроля приоритетов. Это убирает лишние переключения контекста и помогает сосредоточиться на выполнении задач.
Оптимизация формы запроса
Форма заявки стала проще: сократили количество полей, добавили шаблоны типовых обращений, голосовой ввод и drag&drop файлов. После отправки сразу появляются подсказки из базы знаний и статус SLA с исполнителем, чтобы пользователь понимал, что происходит с его обращением. В результате типовой запрос создается за 2–3 минуты вместо 10, а часть вопросов решается самостоятельно без обращения в саппорт.
База знаний и блог
Базу знаний интегрировали прямо в рабочий процесс: статьи и видео «Крок Токов» подсказываются в формах и чат-боте. Блог заменил новостную ленту — теперь там новости регуляторов, кейсы клиентов и материалы о сервисах КРОК с тегами, фильтрами и формами заявок под статьями. Это усилило самообслуживание и создало точки допродаж через экспертный контент.
Главная страница
Главная страница превратилась из пустого экрана в пространство постоянного взаимодействия. Пользователь сразу видит чат-бота с базой знаний, обзор ключевых сервисов КРОК и истории успеха других клиентов. Теперь портал воспринимается как рабочий инструмент 24/7, к которому можно возвращаться ежедневно, а не просто точка подачи заявок.
Тревожная кнопка
Для премиум-клиентов мы предложили физическое решение — «тревожную кнопку», которая крепится прямо на оборудование. При нажатии она автоматически формирует срочную заявку с уже заполненными данными об устройстве, его статусе и характере проблемы. Время реакции сокращается с часов до минут, полностью исключаются ошибки при вводе данных.
В результате полностью перепроектировали клиентский портал. Превратили портал из обычного цифрового продукта, который не пользуется спросом, в часть бизнес процесса.
Результаты
- Ролевые интерфейсы: дашборд руководителей (аналитика, SLA, отчеты, мультипроекты) и среда специалистов (карточки, шаблоны, виджеты).
- Форма запроса: 2–3 минуты (шаблоны, голос, drag&drop, подсказки).
- База знаний + блог: в формах и чате; новости, кейсы для самообслуживания и допродаж.
- Главная страница: хаб 24/7 с чат-ботом, сервисами, историями успеха.
- Тревожная кнопка: для премиум — автозаявка с данными оборудования, реакция в минуты.
- Время запроса ↓67%, реакция на критичные ↓80–90%, вовлеченность ×3–5, самообслуживание ↑30–50%.
- Портал стал полноценным рабочим инструментом, усилив лояльность и продажи.
КРОК
Web Application
UX/UI Design
Design system
Сustomer experience
AnimationUsability testing
Глубинные интервью 3D моделирование
КРОК — бизнес-лаборатория цифрового развития. Более 30 лет компания предоставляет ИТ-сервисы крупным компаниям, в том числе оказывает поддержку оборудования. Основной задачей было, переосмыслить портал сервисной поддержки для клиентов КРОК, привлечь руководителей, усилить глубину взаимодействия с порталом.
Executive summary
Сервисный портал КРОК покрывал лишь 40% информации, поэтому клиенты игнорировали ресурс и связывались менеджерам напрямую. Задача – переосмыслить портал, привлечь ЛПР и усилить глубину взаимодействия с порталом.
Изучили 20+ конкурентов, провели 14 интервью и проанализировали 159 NPS-анкет. Составили реестр триггеров и барьеров. Полностью обновили портал вокруг ролей и ключевых сценариев. Добавили дашборды для ЛПР и внедрили шаблоны с голосовым вводом для специалистов. Это сократило время создания запроса с 10 до 3 минут. Главную страницу превратили в рабочий хаб с чат-ботом, а для срочных задач запустили «тревожную кнопку».
В результате покрытие сервиса выросло до 100%, время создания запроса сократилось на 67%, реакция на критичные заявки — с часов до минут. Руководители начали пользоваться порталом ежедневно, глубина взаимодействия выросла в 3–5 раз, а самообслуживание — на 30–50%.
портал до
Моя роль
UX/UI‑дизайнер и исследователь, провела полный цикл продуктового дизайна: ведение от взаимодействия со стейкхолдерами и проведения исследований до проектирования UX/UI‑решений и их защиты перед командой и бизнесом.
Провела UX‑исследования: подготовила вопросы для дебрифингов и глубинных интервью по методу «Ромашка», провела 4 интервью с B2B‑пользователями, сделала desk‑research (рынок, бенчмаркинг, тренды) и проанализировала 159 анкет, построила CJM, выявила 4 ключевые проблемы и сформулировала продуктовые гипотезы, что помогло сократить время оформления запроса на 67% и повысить долю самообслуживания на 30-50%.
Спроектировала и анимировала ключевые экраны: главную страницу‑хаб 24/7 с чат‑ботом, страницу специалиста и новую форму запросов с шаблонами, drag‑and‑drop и голосовым вводом. Разработала 3D‑модель «тревожной кнопки» для оборудования (UI, анимация, ТЗ), что сократило время реакции на критичные инциденты на 80–90%.
Исследования
Мы начали с аудита текущего портала: разобрали полный путь запроса от поступления до закрытия, провели дебрифинг с сервис-менеджерами и глубинные интервью. CJM показал, что портал отражает лишь 40% информации о сервисе, руководители почти не заходят в него и предпочитают личную коммуникацию, а специалисты теряют время на сложные формы и поиск статусов. Это выявило 4 ключевые зоны боли: отсутствие ролей, слабую информативность, перегруженную форму и непрозрачность процессов.
Ролевые интерфейсы
Внедрили ролевые интерфейсы — в зависимости от роли пользователя в компании будет отображаться разный набор разделов и функций.
Предусмотрено два основных сценария:
Руководитель — видит аналитику, статус заявок команды, управление доступами;
Специалист — работает с запросами, получает подсказки и инструкции для быстрого решения задач. Это делает работу с порталом более удобной, быстрой и осмысленной.
Рабочая среда руководителя
Руководители получили дашборд с полной аналитикой в одном окне: сводка по инцидентам (в работе, критичные, не в SLA), графики эффективности, выгрузка отчетов в PDF/Excel. Добавили мультипроектную среду с рисками, статусами команд и оборудованием по каждому проекту, плюс новости регуляторов и кейсы других клиентов. Теперь они контролируют ситуацию без звонков менеджерам и могут одним кликом запросить аудит инфраструктуры.
Рабочая среда специалиста
Специалисты работают в оптимизированном пространстве: карточки заявок стали информативнее (все данные видны без переходов), появился виджет доставки запчастей с контактами курьера и сроками. Добавили избранные тикеты, шаблоны для типовых задач и сводку по обращениям для контроля приоритетов. Это убирает лишние переключения контекста и помогает сосредоточиться на выполнении задач.
Оптимизация формы запроса
Форма заявки стала проще: сократили количество полей, добавили шаблоны типовых обращений, голосовой ввод и drag&drop файлов. После отправки сразу появляются подсказки из базы знаний и статус SLA с исполнителем, чтобы пользователь понимал, что происходит с его обращением. В результате типовой запрос создается за 2–3 минуты вместо 10, а часть вопросов решается самостоятельно без обращения в саппорт.
База знаний и блог
Базу знаний интегрировали прямо в рабочий процесс: статьи и видео «Крок Токов» подсказываются в формах и чат-боте. Блог заменил новостную ленту — теперь там новости регуляторов, кейсы клиентов и материалы о сервисах КРОК с тегами, фильтрами и формами заявок под статьями. Это усилило самообслуживание и создало точки допродаж через экспертный контент.
Главная страница
Главная страница превратилась из пустого экрана в пространство постоянного взаимодействия. Пользователь сразу видит чат-бота с базой знаний, обзор ключевых сервисов КРОК и истории успеха других клиентов. Теперь портал воспринимается как рабочий инструмент 24/7, к которому можно возвращаться ежедневно, а не просто точка подачи заявок.
Тревожная кнопка
Для премиум-клиентов мы предложили физическое решение — «тревожную кнопку», которая крепится прямо на оборудование. При нажатии она автоматически формирует срочную заявку с уже заполненными данными об устройстве, его статусе и характере проблемы. Время реакции сокращается с часов до минут, полностью исключаются ошибки при вводе данных.
В результате полностью перепроектировали клиентский портал. Превратили портал из обычного цифрового продукта, который не пользуется спросом, в часть бизнес процесса.
Результаты
- Ролевые интерфейсы: дашборд руководителей (аналитика, SLA, отчеты, мультипроекты) и среда специалистов (карточки, шаблоны, виджеты).
- Форма запроса: 2–3 минуты (шаблоны, голос, drag&drop, подсказки).
- База знаний + блог: в формах и чате; новости, кейсы для самообслуживания и допродаж.
- Главная страница: хаб 24/7 с чат-ботом, сервисами, историями успеха.
- Тревожная кнопка: для премиум — автозаявка с данными оборудования, реакция в минуты.
- Время запроса ↓67%, реакция на критичные ↓80–90%, вовлеченность ×3–5, самообслуживание ↑30–50%.
- Портал стал полноценным рабочим инструментом, усилив лояльность и продажи.
КРОК
Web Application
UX/UI Design
Design system
Сustomer experience
AnimationUsability testing
Глубинные интервью 3D моделирование
КРОК — бизнес-лаборатория цифрового развития. Более 30 лет компания предоставляет ИТ-сервисы крупным компаниям, в том числе оказывает поддержку оборудования. Основной задачей было, переосмыслить портал сервисной поддержки для клиентов КРОК, привлечь руководителей, усилить глубину взаимодействия с порталом.
Executive summary
Сервисный портал КРОК покрывал лишь 40% информации, поэтому клиенты игнорировали ресурс и связывались менеджерам напрямую. Задача – переосмыслить портал, привлечь ЛПР и усилить глубину взаимодействия с порталом.
Изучили 20+ конкурентов, провели 14 интервью и проанализировали 159 NPS-анкет. Составили реестр триггеров и барьеров. Полностью обновили портал вокруг ролей и ключевых сценариев. Добавили дашборды для ЛПР и внедрили шаблоны с голосовым вводом для специалистов. Это сократило время создания запроса с 10 до 3 минут. Главную страницу превратили в рабочий хаб с чат-ботом, а для срочных задач запустили «тревожную кнопку».
В результате покрытие сервиса выросло до 100%, время создания запроса сократилось на 67%, реакция на критичные заявки — с часов до минут. Руководители начали пользоваться порталом ежедневно, глубина взаимодействия выросла в 3–5 раз, а самообслуживание — на 30–50%.
портал до
Моя роль
UX/UI‑дизайнер и исследователь, провела полный цикл продуктового дизайна: ведение от взаимодействия со стейкхолдерами и проведения исследований до проектирования UX/UI‑решений и их защиты перед командой и бизнесом.
Провела UX‑исследования: подготовила вопросы для дебрифингов и глубинных интервью по методу «Ромашка», провела 4 интервью с B2B‑пользователями, сделала desk‑research (рынок, бенчмаркинг, тренды) и проанализировала 159 анкет, построила CJM, выявила 4 ключевые проблемы и сформулировала продуктовые гипотезы, что помогло сократить время оформления запроса на 67% и повысить долю самообслуживания на 30-50%.
Спроектировала и анимировала ключевые экраны: главную страницу‑хаб 24/7 с чат‑ботом, страницу специалиста и новую форму запросов с шаблонами, drag‑and‑drop и голосовым вводом. Разработала 3D‑модель «тревожной кнопки» для оборудования (UI, анимация, ТЗ), что сократило время реакции на критичные инциденты на 80–90%.
Исследования
Мы начали с аудита текущего портала: разобрали полный путь запроса от поступления до закрытия, провели дебрифинг с сервис-менеджерами и глубинные интервью. CJM показал, что портал отражает лишь 40% информации о сервисе, руководители почти не заходят в него и предпочитают личную коммуникацию, а специалисты теряют время на сложные формы и поиск статусов. Это выявило 4 ключевые зоны боли: отсутствие ролей, слабую информативность, перегруженную форму и непрозрачность процессов.
Ролевые интерфейсы
Внедрили ролевые интерфейсы — в зависимости от роли пользователя в компании будет отображаться разный набор разделов и функций.
Предусмотрено два основных сценария:
Руководитель — видит аналитику, статус заявок команды, управление доступами;
Специалист — работает с запросами, получает подсказки и инструкции для быстрого решения задач. Это делает работу с порталом более удобной, быстрой и осмысленной.
Рабочая среда руководителя
Руководители получили дашборд с полной аналитикой в одном окне: сводка по инцидентам (в работе, критичные, не в SLA), графики эффективности, выгрузка отчетов в PDF/Excel. Добавили мультипроектную среду с рисками, статусами команд и оборудованием по каждому проекту, плюс новости регуляторов и кейсы других клиентов. Теперь они контролируют ситуацию без звонков менеджерам и могут одним кликом запросить аудит инфраструктуры.
Рабочая среда специалиста
Специалисты работают в оптимизированном пространстве: карточки заявок стали информативнее (все данные видны без переходов), появился виджет доставки запчастей с контактами курьера и сроками. Добавили избранные тикеты, шаблоны для типовых задач и сводку по обращениям для контроля приоритетов. Это убирает лишние переключения контекста и помогает сосредоточиться на выполнении задач.
Оптимизация формы запроса
Форма заявки стала проще: сократили количество полей, добавили шаблоны типовых обращений, голосовой ввод и drag&drop файлов. После отправки сразу появляются подсказки из базы знаний и статус SLA с исполнителем, чтобы пользователь понимал, что происходит с его обращением. В результате типовой запрос создается за 2–3 минуты вместо 10, а часть вопросов решается самостоятельно без обращения в саппорт.
База знаний и блог
Базу знаний интегрировали прямо в рабочий процесс: статьи и видео «Крок Токов» подсказываются в формах и чат-боте. Блог заменил новостную ленту — теперь там новости регуляторов, кейсы клиентов и материалы о сервисах КРОК с тегами, фильтрами и формами заявок под статьями. Это усилило самообслуживание и создало точки допродаж через экспертный контент.
Главная страница
Главная страница превратилась из пустого экрана в пространство постоянного взаимодействия. Пользователь сразу видит чат-бота с базой знаний, обзор ключевых сервисов КРОК и истории успеха других клиентов. Теперь портал воспринимается как рабочий инструмент 24/7, к которому можно возвращаться ежедневно, а не просто точка подачи заявок.
Тревожная кнопка
Для премиум-клиентов мы предложили физическое решение — «тревожную кнопку», которая крепится прямо на оборудование. При нажатии она автоматически формирует срочную заявку с уже заполненными данными об устройстве, его статусе и характере проблемы. Время реакции сокращается с часов до минут, полностью исключаются ошибки при вводе данных.
В результате полностью перепроектировали клиентский портал. Превратили портал из обычного цифрового продукта, который не пользуется спросом, в часть бизнес процесса.
Результаты
- Ролевые интерфейсы: дашборд руководителей (аналитика, SLA, отчеты, мультипроекты) и среда специалистов (карточки, шаблоны, виджеты).
- Форма запроса: 2–3 минуты (шаблоны, голос, drag&drop, подсказки).
- База знаний + блог: в формах и чате; новости, кейсы для самообслуживания и допродаж.
- Главная страница: хаб 24/7 с чат-ботом, сервисами, историями успеха.
- Тревожная кнопка: для премиум — автозаявка с данными оборудования, реакция в минуты.
- Время запроса ↓67%, реакция на критичные ↓80–90%, вовлеченность ×3–5, самообслуживание ↑30–50%.
- Портал стал полноценным рабочим инструментом, усилив лояльность и продажи.